Experiencia del cliente: por qué es un factor decisivo para las ventas en 2021

Experiencia del cliente: por qué es un factor decisivo para las ventas en 2021
Un informe publicado por Zendesk revela que los consumidores están más dispuestos a comprar en aquellas marcas que le ofrezcan una experiencia de calidad
Por Micaela Vicente
19.04.2021 17.15hs Tecnología

Con el pasar de los años, las actualizaciones, los cambios y las transformaciones en el campo del mundo digital parecen avanzar cada vez más rápido.

Esto se potenció aún más con la pandemia, ya que, debido a una situación completamente inusual, muchos hábitos se vieron forzados a aparecer y con ellos muchas adaptaciones por parte de quienes brindan servicios, ofrecen productos o simplemente intentan saciar las necesidades de las personas y consumidores.

En esta línea, un informe realizado por Zendesk, una empresa estadounidense de software de servicio al cliente, mostró la importancia de que la experiencia del cliente esté en el centro de las empresas. Dentro de este, se visualiza que ya no basta con que las compañías ofrezcan simplemente una atención al cliente rápida y agradable. Sino que, en un mundo marcado por la incertidumbre, los clientes buscan la empatía y quieren comprar en las empresas que reflejan sus valores.

Siendo así que, según la encuesta realizada, el 49% de clientes quiere que los agentes sean más empáticos, el 54% quiere comprar a empresas que priorizan la diversidad, igualdad e inclusión en sus comunidades y lugares de trabajo y el 63% quiere comprar a empresas que actúan con responsabilidad social.

Por este motivo, las empresas le dan cada vez más importancia al rol que cumple el cliente en todos los puntos del proceso de compra o a la hora de brindar un servicio.

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El 75% de los clientes está dispuesto a gastar más en empresas que les ofrezcan una buena experiencia del cliente

Experiencia del usuario: la importancia de una navegación clara, fácil y segura

Tal como indicó Tomás González Ruiz, CMO de Almundo, "La experiencia del usuario hoy es clave. Una mala experiencia se puede traducir en una no compra por diversos factores: no encontrar el producto deseado, no entenderlo, no conocer los métodos de pago, que la plataforma funcione con lentitud, entre tantos otros. Caso contrario, una experiencia limpia y agradable, sea cual sea el canal de compra, se traduce en usuarios (clientes) felices con el producto y el servicio, que seguramente volverán a elegirnos".

Esto mismo lo comprueba el informe de Zendesk, el cual señala que el 75% de los clientes está dispuesto a gastar más en empresas que les ofrezcan una buena experiencia del cliente.

Así también lo confirman desde Rappi, la compañía multinacional que actúa como plataforma de intermediación entre varios tipos de usuarios, en la cual justamente el cliente, se encuentra en el centro del esquema desde el inicio.

"La experiencia de compra es uno de los puntos más requeridos por los consumidores para este 2021: hay una cierta preferencia hacia aquellos servicios y productos customizados y pensados exclusivamente para ellos, así como por la simplicidad de poder resolver varias cosas en una misma aplicación y de forma ágil", dijo Agustina Machicote, directora de Estrategia y Planificación para Rappi Cono Sur a iProfesional. "Asimismo, para los usuarios es muy importante contar con múltiples opciones de pago, descuentos y promociones y la posibilidad de elegir recibir los productos inmediatamente o programarlos, según el día y horario que les sea conveniente".

Es por esto, que cada vez se le da más importancia a las áreas de las empresas que se encargan de asegurar una buena experiencia a los consumidores.

"Se le da más prioridad a la experiencia del cliente que hace un año"

La pandemia trajo consigo un aumento muy significativo del consumo a través de e-commerce, que se dio claramente por la necesidad de quedarse en casa y saciar las necesidades al mismo tiempo.

Es por eso que muchas empresas, que, si bien ya estaban incorporadas en el mundo digital, debieron adaptarse a una demanda que cambió tan rápidamente.

Según explicó el informe realizado por Zendesk, "en tiempos de crisis, las conexiones importan, y tanto los clientes como las empresas opinan que la experiencia del cliente cobró mayor importancia en el último año". Siendo así que, el 63% de los gerentes afirmó que sus empresas dan mayor prioridad a la experiencia del cliente que hace un año atrás.

En este contexto de pandemia, los clientes no se volvieron más indulgentes, y, sino que, por el contrario, una sola mala experiencia puede ser razón suficiente para buscar otra alternativa.

Según el informe realizado por Zendesk, la mayoría de las personas eligen otra alternativa tras una mala experiencia
Según el informe realizado por Zendesk, la mayoría de las personas eligen otra alternativa tras una mala experiencia

Si bien, muchas compañías vienen trabajando hace años con el diseño web o en aplicaciones para que estas se vean "más lindas" o "más amigables", con el paso del tiempo, lo que empieza a aparecer es algo mucho más profundo. Ya no basta con que un sitio se vea lindo, "no alcanza solo analizar desde el campo visual, sino analizar datos puros", expresó Maximiliano Haag, experto en experiencia del usuario a iProfesional.

Y agregó: "empezás a necesitar gente que analice esos datos y empezar a pulir ahí para eliminar un poco las fricciones que hay entre los usuarios y el mundo digital, para que empiece a ser más competitivo mi servicio".

Es decir, en el mundo digital, importa mucho romper con la desconfianza del consumidor en la compra online, y ordenar todas las piezas para que este proceda a la acción.

Es por eso que, en las empresas, comenzaron a aparecer o a potenciarse los equipos especializados en esta materia. "Tenemos un equipo de UX para los canales digitales que trabaja en dos líneas principales, la experiencia del usuario en web y mobile", explicó el CMO de Almundo. A su vez "uno de ellos trabaja haciendo pruebas periódicas con usuarios reales para encontrar puntos ciegos y oportunidades de mejora que luego se implementan".

Y es que de eso se trata, como comentó Maximiliano Haag, "Tengo que ir armonizando, primero conozco a mis usuarios, quienes son, ¿Le estoy hablando al usuario correcto?, Y tratar de hacer más ameno el camino para que todo eso después se transforme en una conversión real, en una venta real".

Así también lo hacen desde Rappi, "contamos con un equipo centrado en disciplinas como el growth marketing que nos permite estar constantemente entendiendo el comportamiento de nuestros usuarios para tomar decisiones de forma ágil".

Lo cierto es que con estos equipos, cambios y transformaciones, las marcas están volviéndose cada vez mejores en brindar servicios y productos centrados en el usuario, lo cual es positivo para los consumidores, pero cada vez más desafiantes para las marcas. "El consumidor es cada vez más exigente, por lo que el plan es seguir invirtiendo cada vez más en esta área", indicó Tomás González Ruiz de Almundo.

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